Cancelación del vuelo. ¿Qué hacer?

Después de mucho trabajo toca unas vacaciones y un buen descanso. Sin embargo, las cancelaciones de vuelos nos pueden traer algún quebradero de cabeza.

Contra lo que se pueda pensar, las agencias de viaje tanto las tradicionales como las que operan por Internet, legalmente no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicio por parte de la compañía aérea. Según los tribunales, las agencias son puros mediadores obligados a proporcionar información y gestionar la adquisición del billete como interlocutores entre el pasajero y el transportista.

Por ejemplo: Entramos en una agencia para comprar, por petición expresa del cliente, un billete de EuropAir (compañía ficticia con domicilio en Bilbao), para ir el 1 de marzo de Bilbao a Turquía. El vuelo se retrasa tanto que perdemos un día de vacaciones. La reclamación se dirigiría contra la compañía aérea.

Caso distinto es si la agencia organiza un viaje combinado con varios servicios, en cuyo caso, el artículo 162 de la ley General para la Defensa de los Derechos de Consumidores y Usuarios, coloca al organizador y al agente de viajes en el mismo plano de responsabilidad.

Por ejemplo: Entramos a la agencia para contratar un viaje combinado a Turquía, y es la agencia quien nos propone el plan de vuelo, el hotel, los traslados, las excursiones, etc. Los vuelos los contrata la agencia con una compañía turca, a su elección, y la compañía no tiene sede en España. Uno de los vuelos se retrasa, se pierde una conexión y se pierde un día de viaje. En este caso, la reclamación puede dirigirse contra la agencia, pues ha sido ella quien ha organizado el viaje y al consumidor le resulta muy gravoso reclamar contra una compañía turca sin representación en España.

Nuestra jurisprudencia recoge esta precisión

Tribunal Supremo (Sala de lo Civil). Sentencia núm. 748/2001 de 23 julio. RJ 20018411

Fundamento 2: El art. 3, párrafo segundo, de la Orden de 14 de abril de 1988, al establecer las clases de agencias de viaje y las actividades que realizan dentro del sector que regula, califica a la agencia minorista como «aquellas que o bien comercializan el producto de las Agencias mayoristas vendiendo directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente al usuario, no pudiendo ofrecer sus productos a otras agencias». De esta caracterización de la actividad que las agencias minoristas realizan en el tráfico turístico, se pone de manifiesto que éstas no actúan como comisionistas o mandatarias de las agencias mayoristas sino que venden directamente al usuario o consumidor los productos creados por las agencias mayoristas que, de acuerdo con el citado art. 3, párrafo primero, no pueden ofrecer sus productos al usuario o consumidor.

La conclusión que podemos hacer es que, cuando contratamos con una agencia de viajes por un vuelo, la responsabilidad de la cancelación del mismo es de la compañía aérea, y será frente a ella que ejerzamos nuestros derechos. Sin embargo,  cuando contratamos mucho más que un vuelo (por ejemplo, vuelos combinados, hotel, excursiones…), la responsabilidad de lo que pase con el vuelo será de la agencia de viajes, así como de la compañía aérea.

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